Vous voyez le message « vérification en attente » ou un document marqué comme refusé dans votre espace joueur. La cause la plus fréquente est un document illisible, expiré ou dont les informations ne correspondent pas à celles de votre compte.
Vérification d’identité bloquée ou documents refusés
Le joueur voit un statut « en cours » qui ne change pas ou un motif de rejet. Voici les causes possibles et la marche à suivre.
- La photo est floue, coupée ou comporte des reflets.
- Le document présenté est expiré ou n’est pas une pièce d’identité acceptée.
- Le nom ou la date de naissance diffère de ceux saisis à l’inscription.
- Le justificatif de domicile date de plus de trois mois.
- Le document a déjà servi pour un autre compte.
- Reprenez la photo à la lumière du jour, sans flash, sur une surface sombre.
- Vérifiez que les quatre coins du document sont visibles.
- Assurez-vous que le texte est net et lisible sans zoom.
- Utilisez le format demandé, souvent JPEG ou PDF.
- Contrôlez que le nom inscrit correspond exactement à celui du compte.
- Vérifiez que la date de naissance est identique.
- Présentez un justificatif de domicile récent, à votre nom.
- Évitez les captures d’écran pour les documents officiels.
- Ne masquez aucune zone du document, même partiellement.
- Renommez le fichier sans caractères spéciaux.
- Envoyez un seul fichier par document demandé.
- Si le document est expiré, joignez une pièce en cours de validité.
- Vérifiez que le document n’a pas déjà été utilisé sur un autre compte.
- Attendez le délai indiqué avant de renvoyer un document.
- Consultez le motif de rejet affiché pour corriger le point précis.
- Si le blocage persiste après une seconde tentative, contactez le support.
Contactez le support si le statut reste inchangé après deux envois conformes.
Dépôt débité mais absent du solde
Le joueur voit le débit sur son relevé bancaire mais le solde du compte reste inchangé. Les causes probables sont un délai bancaire, une référence de paiement erronée ou un dépôt bloqué par une vérification.
- Le délai de traitement entre la banque et le casino n’est pas écoulé.
- La référence de transaction saisie est incorrecte.
- Le dépôt a été effectué depuis un compte ou un moyen non autorisé.
- Une vérification KYC est en cours et suspend le crédit.
- Le dépôt a été fait sur un autre compte joueur.
- Relevez l’heure exacte et le montant du débit sur votre relevé.
- Notez la référence de la transaction bancaire.
- Vérifiez que le dépôt apparaît dans l’historique de votre compte.
- Si rien n’apparaît, attendez la fin du délai bancaire annoncé.
- Assurez-vous que le moyen de paiement utilisé est autorisé.
- Contrôlez que le dépôt a été fait sur le bon compte.
- Vérifiez que votre compte n’est pas en cours de vérification.
- Si une vérification est en cours, terminez-la avant de relancer.
- Ne répétez pas le dépôt tant que le premier n’est pas traité.
- Préparez une capture du débit bancaire montrant la référence.
- Préparez l’identifiant de la transaction vu sur le site.
- Contactez le support avec ces deux éléments.
- Indiquez le montant, la date et l’heure du débit.
- Précisez le moyen de paiement utilisé.
- Suivez la réponse du support sans envoyer de doublon.
- Si le dépôt reste introuvable après le délai, demandez une recherche.
Contactez le support dès que le délai bancaire est écoulé sans crédit visible.
Retrait en attente plus longtemps que prévu
Le joueur voit un retrait marqué « en attente » alors qu’il pensait qu’il serait traité. Plusieurs causes peuvent expliquer ce statut.
- La vérification KYC n’est pas terminée.
- Le moyen de retrait diffère du moyen de dépôt.
- Un bonus en cours impose des conditions avant retrait.
- Le montant demandé dépasse les plafonds liés au compte.
- Une vérification supplémentaire a été déclenchée.
Sur stake-fr.org, un retrait peut rester en attente si le compte n’est pas entièrement vérifié. Voici comment agir.
- Vérifiez que votre KYC est validé, pas seulement soumis.
- Assurez-vous que le retrait est demandé vers le moyen de dépôt.
- Contrôlez qu’aucun bonus actif ne bloque le retrait.
- Vérifiez que vous avez rempli les conditions du bonus en cours.
- Regardez si le montant demandé respecte les plafonds du compte.
- Consultez l’historique des retraits pour voir un éventuel rejet.
- Ne créez pas de nouvelle demande tant que la première est en attente.
- Évitez d’envoyer plusieurs messages au support pour le même retrait.
- Si une vérification supplémentaire est demandée, fournissez les documents.
- Assurez-vous que le compte bancaire est à votre nom.
- Vérifiez que le moyen de retrait est autorisé pour votre pays.
- Attendez le délai indiqué pour le traitement.
- Si le statut ne change pas, préparez l’identifiant du retrait.
- Contactez le support avec la référence et la date.
- Indiquez le moyen choisi et le montant.
- Suivez la réponse sans relancer immédiatement.
Contactez le support si le retrait reste en attente sans motif visible après le délai annoncé.
Connexion impossible ou compte verrouillé
Le joueur voit « identifiants incorrects » ou « compte verrouillé » après plusieurs essais. Les causes vont d’une faute de frappe à un blocage de sécurité.
- Le mot de passe ou l’identifiant contient une erreur.
- Le compte a été verrouillé après plusieurs échecs.
- Le navigateur propose un ancien mot de passe enregistré.
- Le compte est suspendu pour vérification.
- Un changement d’appareil ou de réseau a déclenché une alerte.
- Vérifiez que le verrouillage majuscules n’est pas activé.
- Saisissez l’identifiant exact utilisé à l’inscription.
- Effacez le mot de passe enregistré par le navigateur et retapez-le.
- Essayez depuis la fenêtre de navigation privée de votre téléphone.
- Si vous avez oublié le mot de passe, utilisez la procédure de réinitialisation.
- Suivez le lien de réinitialisation reçu par email.
- Choisissez un mot de passe différent de l’ancien.
- Ne réutilisez pas un mot de passe utilisé sur un autre site.
- Si le compte est verrouillé, attendez la fin du blocage automatique.
- Ne multipliez pas les tentatives pendant le verrouillage.
- Vérifiez que votre compte n’est pas suspendu pour KYC.
- Si une alerte de sécurité est signalée, suivez la procédure indiquée.
- Préparez une pièce d’identité si le support la demande.
- Contactez le support avec l’identifiant du compte.
- Expliquez les messages d’erreur exacts reçus.
- Indiquez si le problème touche un seul appareil ou tous.
Contactez le support si le verrouillage persiste après le délai automatique ou si vous ne recevez pas l’email de réinitialisation.
Pour éviter la plupart de ces blocages, gardez vos documents à jour et utilisez toujours le même moyen de paiement pour déposer et retirer.
