Du taster inn passordet, men får bare en melding om at identiteten ikke kan bekreftes – det er ofte fordi en KYC-sak fortsatt står åpen. Den vanligste årsaken er dokumenter som er utydelige eller sendt inn på nytt i feil format.
KYC-saken står fast eller dokumentene blir avvist
Spilleren ser en status der verifiseringen er under behandling eller avvist, uten at uttaket går videre.
- Bildet av legitimasjonen er skjevt, uskarpt eller delvis tildekket.
- Navnet på dokumentet stemmer ikke med navnet på kontoen.
- Adressebeviset er eldre enn det som kreves, eller viser feil adresse.
- Dokumentet er lastet opp som skjermbilde i stedet for original.
- Flere forsøk med samme fil har låst saken i en kontroll.
- Åpne profilen og finn verifiseringssiden.
- Les hvilket dokument som faktisk etterlyses.
- Ta nytt bilde i godt lys, med hele dokumentet synlig.
- Pass på at alle fire hjørner er med i bildet.
- Sjekk at navn og adresse er lesbare.
- Sammenlign navnet med det du registrerte på kontoen.
- Bruk et adressebevis som viser dagens bosted.
- Last opp filen i formatet siden ber om.
- Send inn ett dokument om gangen, ikke alle samtidig.
- Vent på svar før du laster opp på nytt.
- Rett opp opplysninger i profilen hvis de avviker fra dokumentet.
- Kontakt support hvis statusen ikke endrer seg etter at du har sendt inn riktig dokument.
Ta kontakt med support når du har sendt inn korrekte dokumenter og fortsatt ser samme avvisning.
Innloggingen stopper eller kontoen låses etter flere forsøk
Spilleren kommer ikke forbi innloggingsfeltet, eller får beskjed om at kontoen er midlertidig stengt.
- Feil passord er tastet flere ganger på rad.
- Brukernavnet er skrevet med feil store og små bokstaver.
- Autofyll i nettleseren har lagret et gammelt passord.
- Kontoen er låst etter for mange forsøk.
- Nettleseren blokkerer innloggingsskriptet eller en cookie.
- Skriv inn brukernavnet manuelt i stedet for å bruke autofyll.
- Sjekk at caps lock er av før du taster passordet.
- Bruk passordet du sist satte, ikke et eldre du husker.
- Prøv en annen nettleser på samme enhet.
- Åpne nettleseren på nytt og logg inn på Hugo Casino.
- Slett informasjonskapsler for nettstedet og prøv igjen.
- Slå av utvidelser som blokkerer skript.
- Prøv mobilnettet hvis det trådløse nettet er ustabilt.
- Bruk glemt passord-funksjonen og følg lenken du får tilsendt.
- Velg et nytt passord du ikke har brukt før.
- Logg inn med det nye passordet med en gang.
- Vent litt hvis kontoen er låst, og prøv deretter på nytt.
- Kontakt support hvis kontoen fortsatt er låst etter at du har ventet og nullstilt passordet.
Hvis innloggingen via Hugo Casino logg inn fortsatt feiler etter at passordet er nullstilt, bør support se på kontoen.
Kontakt support når du har prøvd nullstilling og fortsatt ikke kommer inn.
Uttaket blir stående som under behandling
Spilleren ser at uttaket er registrert, men statusen endrer seg ikke og pengene kommer ikke.
- Verifiseringen er ikke fullført, så uttaket holdes tilbake.
- Et bonusvilkår er ikke oppfylt før uttaket.
- Uttaket er bedt om til en annen mottaker enn spilleren selv.
- En pågående spilløkt eller et innskudd er ikke avsluttet.
- Flere uttaksforespørsler ligger samtidig og skaper kø.
- Åpne kontoutskriften og se statusen på uttaket.
- Sjekk om verifiseringen er fullført.
- Fullfør eventuell åpen KYC før du gjør noe annet.
- Se om du har en aktiv bonus som må spilles ferdig.
- Avslutt pågående spilløkter før du ber om uttak.
- Kontroller at mottakeren er deg selv.
- Trekk tilbake ekstra forespørsler hvis flere ligger inne.
- Logg ut og inn igjen for å oppdatere statusen.
- Vent på at saken behandles i stedet for å sende ny forespørsel.
- Ta vare på referansenummeret på uttaket.
- Ha dokumentene klare i tilfelle de blir etterspurt.
- Kontakt support hvis uttaket fortsatt står uendret etter at verifiseringen er klar.
Kontakt support når alle vilkår er oppfylt og uttaket fortsatt ikke er behandlet.
Velkomstbonusen eller gratisspinnene mangler
Spilleren har registrert seg, men ser ingen bonus eller gratisspinn på kontoen.
- Bonusen krever en innskuddskode som ikke er skrevet inn.
- Innskuddet er gjort med en metode som ikke gir bonus.
- Kampanjen gjelder bare nye spillere, og kontoen er eldre.
- Gratisspinnene er knyttet til et bestemt spill.
- Bonuskoden er skrevet med feil tegn.
- Åpne bonusoversikten og se hvilke tilbud som er aktive.
- Les hvilke innskudd som kvalifiserer til velkomstbonusen.
- Sjekk om du må taste en bonuskode før innskuddet.
- Skriv koden nøyaktig slik den står, uten mellomrom.
- Bekreft at innskuddet er registrert som fullført.
- Se om bonusen ligger som en aktiv kampanje du må aktivere.
- Åpne spillet gratisspinnene gjelder for.
- Logg ut og inn igjen for å oppdatere saldoen.
- Se etter bonusen under aktive tilbud, ikke bare i hovedbalansen.
- Vent til kampanjen er registrert før du ber om hjelp.
- Noter hvilken kampanje og hvilket innskudd saken gjelder.
- Kontakt support hvis bonusen mangler etter at vilkårene er oppfylt.
- Oppgi kampanjenavn og tidspunkt for innskuddet i meldingen.
Kontakt support når du har oppfylt vilkårene og bonusen fortsatt ikke er synlig.
Hold deg til ett brukernavn og ett passord, og fullfør verifiseringen med en gang du registrerer deg – da unngår du de fleste av disse problemene.
