Al pulsar el botón de inicio de sesión, la pantalla puede quedarse en blanco, mostrar un error o rechazar tus datos una y otra vez. La causa más habitual de ese síntoma es una sesión mal cerrada, una contraseña guardada desactualizada o una conexión que no completa la petición al servidor.
La web y los juegos no cargan bien en el navegador del móvil
El jugador ve una página a medias, un giro que no termina o un mensaje de carga que no avanza en el teléfono.
- La conexión a internet pierde paquetes o cambia de red a mitad de la partida.
- El navegador acumula datos antiguos que chocan con la versión actual de la web.
- Hay demasiadas pestañas o aplicaciones abiertas y el teléfono se queda sin memoria.
- Una extensión o un bloqueador de contenido corta recursos necesarios del juego.
- El sistema operativo del teléfono está desactualizado y no interpreta bien la página.
- Cierra la pestaña actual y abre el navegador de nuevo desde cero.
- Comprueba que la conexión funciona abriendo otra página cualquiera.
- Si estás en datos móviles, cambia a una red wifi estable o al contrario.
- Borra la caché y las cookies del navegador desde sus ajustes.
- Cierra las demás pestañas y las aplicaciones que no estés usando.
- Desactiva temporalmente las extensiones o el bloqueador de contenido.
- Actualiza el navegador y el sistema del teléfono si hay una versión nueva.
- Vuelve a entrar en la web escribiendo la dirección a mano en la barra.
- Inicia sesión de nuevo y espera a que la página termine de cargar antes de tocar nada.
- Abre un solo juego, sin tener otro abierto en paralelo.
- Prueba el mismo juego en otro navegador instalado en el teléfono.
- Si el fallo se repite en varios juegos y en dos navegadores, contacta con el soporte y describe lo que ves.
Escríbele al soporte si el problema aparece siempre en el mismo punto de la carga, aunque hayas cambiado de red y de navegador.
La verificación de identidad se queda parada o el documento se rechaza
La pantalla de verificación sigue pendiente o muestra que el documento enviado no es válido, y la cuenta queda limitada hasta resolverlo. En es-stake.eu.com la revisión forma parte del proceso normal para confirmar quién eres antes de operar con dinero.
- La foto está borrosa, cortada o tiene reflejos que tapan datos.
- El documento está caducado o la esquina no se ve completa.
- Los datos escritos en el perfil no coinciden letra por letra con el documento.
- Se envió una captura de pantalla en lugar de una foto del documento físico.
- El selfie no muestra la cara completa o la luz es insuficiente.
- Revisa que tu nombre y apellidos estén escritos igual que en el documento.
- Coloca el documento sobre una superficie plana con buena luz.
- Fotografía las dos caras si el documento las tiene y salen los cuatro bordes.
- Evita el flash directo, que produce reflejos sobre el plástico.
- Comprueba que la fecha de caducidad esté dentro del plazo vigente.
- Haz el selfie de frente, sin gafas de sol ni gorra, con el rostro despejado.
- Sube los archivos en el formato que acepta el formulario y con un tamaño razonable.
- Envía todo junto y no repitas el envío varias veces seguidas.
- Espera la revisión sin abrir otra solicitud paralela.
- Si te rechazan un documento, corrige solo el motivo señalado y vuelve a enviarlo.
- Guarda una copia de lo enviado por si necesitas consultarlo después.
- Contacta con el soporte si ya corregiste el motivo del rechazo y la pantalla sigue igual.
Escribe al soporte cuando hayas repetido el envío con el documento corregido y la verificación siga bloqueada.
El depósito sale del banco pero no aparece en el saldo
El jugador ve el cargo en su cuenta bancaria y, al volver a la web de Stake, el saldo no refleja ese importe.
- El banco emisor todavía no ha comunicado la operación al procesador de pagos.
- La pasarela está haciendo sus comprobaciones internas antes de confirmar.
- El depósito quedó en revisión por un dato del perfil incompleto.
- La operación se envió dos veces por pulsar el botón más de una vez.
- La cuenta bancaria usada no está a tu nombre.
- No repitas el depósito pensando que se ha perdido.
- Anota la fecha, el importe y la referencia que muestra tu banco.
- Recarga la página del saldo tras cerrar sesión y volver a entrar.
- Mira el historial de movimientos dentro de tu cuenta para ver si aparece en revisión.
- Comprueba que el nombre de la cuenta bancaria coincide con el de tu perfil.
- Revisa que la verificación de identidad esté completa, porque un depósito puede quedar retenido hasta terminarla.
- Espera a que la pasarela termine su proceso antes de abrir una incidencia.
- Si pasó un tiempo razonable y el saldo sigue igual, reúne el comprobante del banco.
- Contacta con el soporte y adjunta ese comprobante con la referencia visible.
- No envíes el mismo caso por varios canales a la vez, porque retrasa la revisión.
- Responde a las preguntas del soporte con datos concretos del movimiento.
- Si el soporte confirma que el depósito no llegó, pide a tu banco el justificante de la operación.
Escribe al soporte en cuanto tengas el comprobante bancario y el saldo siga sin reflejar el importe.
Un depósito o un retiro se rechaza por los límites de la cuenta
La operación se cancela con un aviso de que el importe supera lo permitido o de que la cuenta alcanzó su tope.
- El importe intentado queda por encima del máximo permitido para tu cuenta.
- El retiro deja un saldo por debajo del mínimo que exige el método elegido.
- Ya se usó el margen disponible para ese periodo.
- El nivel de verificación de la cuenta no permite esa cifra.
- El método de pago tiene su propio rango y el importe no encaja.
- Lee el aviso exacto que aparece al cancelarse la operación.
- Prueba con un importe menor dentro de lo que la cuenta permite.
- Si es un retiro, deja en el saldo el mínimo que pide el método elegido.
- Reparte el importe en varias operaciones si necesitas mover más dinero.
- Comprueba que la verificación de identidad esté completa, porque el nivel de cuenta cambia los topes.
- Usa el mismo método para depositar y retirar, ya que los rangos pueden variar entre ellos.
- Revisa si ya alcanzaste el margen del periodo en curso.
- Espera al siguiente periodo si el límite es temporal y vuelve a intentarlo.
- No dividas el importe en muchas operaciones pequeñas para saltarte el tope.
- Anota el aviso y el importe que intentaste, como referencia para el soporte.
- Si el importe está dentro de lo permitido y aun así se rechaza, contacta con el soporte.
- Explica qué operación hacías y qué mensaje apareció en pantalla.
Contacta con el soporte si el importe respeta tu nivel de cuenta y la operación se rechaza igualmente.
Antes de cada operación, cierra sesión en el resto de dispositivos y confirma que tu perfil muestra los datos correctos: esa costumbre evita la mayoría de estos bloqueos.
